Udržet dlouhodobě spokojené zaměstnance a zamezit fluktuaci je jednou z největších výzev, které čelí každý manažer. Ani ten nejlepší však nedokáže zabránit tomu, aby na pracovišti čas od času vznikl spor, který může přerůst v malou válku a otrávit atmosféru v celé firmě. Dokáže tyto spory vyřešit tzv. mediace – mimosoudní způsob řešení konfliktů?
Mediace je v právním řádu České republiky ukotvena teprve od roku 2012, takže v povědomí široké veřejnosti zatím příliš pevné místo nemá. Jestliže jste o ní ještě nikdy neslyšeli, vězte, že jde o jakousi formu setkání – znepřátelené strany a třetí osoba, tzv. mediátor, se snaží poklidnou a neformální cestou vyřešit spor ke spokojenosti obou stran. Celý proces končí podepsáním tzv. mediační dohody, kterou se obě strany zavážou dodržovat. Tuto dohodu lze posvětit i soudem.
Bylo by naivní myslet si, že mediace dokáže z nepřátel na život a na smrt během několika sezení udělat přátele, kteří spolu budou chodit po práci na kávu. Takové ambice si ani neklade. Mediace má zařídit, aby zaměstnanci (případně skupiny zaměstnanců) dokázali efektivně spolupracovat a nesnižovali výkonnost firmy. Je to ale reálný cíl?
Specifika pracovních konfliktů
Zatímco v osobních sporech může mediace proběhnout ve chvíli, kdy s ní obě protistrany souhlasí, v pracovních vztazích naráží na pár úskalí. Tím prvním je, že vyjma znepřátelených zaměstnanců s ní musí souhlasit také nejbližší nadřízený. Jinak by hrozilo, že výsledek mediace ohrozí jeho autoritu. To je nemyslitelné – mediace nemá za cíl měnit organizační strukturu nebo způsob vedení firmy.
Jestliže dojde ke sporu mezi nadřízeným a podřízeným, musí nezávislý mediátor tuto skutečnost akceptovat a přizpůsobit se. Ani při mediačních sezeních se role nesrovnávají a není tedy možné, aby podřízený zneužíval mediaci k prosazování svých osobních zájmů v domnění, že při mediačním sezení jsou si všichni rovni.
Zvláštní kapitolou jsou pak skupinové mediace, ke kterým ve firmách často dochází. Znesváření zaměstnanci na svou stranu často získávají spojence, což vede k vytváření táborů. V takovém případě je obvykle vhodné, aby mediace vedli hned dva mediátoři.
Příčiny a projevy konfliktů
Konflikty na pracovištích vznikají ze stejných důvodů, jako konflikty v osobním životě. Nejčastěji bývá na vině špatná komunikace – nepochopení významu sdělení, vytváření domněnek či komunikační šum nezřídkakdy vedou ke sporům, které časem přerostou v opravdovou válku.
Dalšími spouštěči konfliktů bývají emoce, lidské hodnoty (jakmile někdo pošlape to, o čem si myslíme, že je správné, jsme naštvaní) nebo historie sporu (oni často skloňovaní kostlivci ve skříni).
Zapomenout nesmíme ani na špatnou organizační strukturu firmy (např. když do jednoho projektu zasahují projektový manažer, obchodní zástupce, account manažer i ředitel firmy, vzniká mezi nimi napětí) nebo rozdílná očekávání – ať už ze strany zaměstnavatele nebo ze strany zaměstnance.
Asi není nutné dlouze rozepisovat, jak negativně spory na pracovišti ovlivňují výkonnost firmy. Nespokojenost zaměstnanců vede k hádkám, emočním výbuchům, snížení výkonnosti, častým chybám, odchodu klíčových lidí atp. Ve výsledku to firmu stojí spoustu času, peněz i energie.
Co s tím udělá mediace?
Podle některých výzkumů průměrný manažer stráví 25-30 % času řešením pracovních konfliktů. Nejlepší by bylo sporům úplně předejít – výběrem správných zaměstnanců, jasným rozdělením pravomocí, sepsáním jednoznačné pracovní smlouvy, definováním pravidel nebo znalostí pracovního práva. Jenže v praxi to častokrát nestačí...
Jestliže spor přece jenom vznikne a začne eskalovat, přichází na řadu mediace. Tu lze dělat tzv. in-house, kdy v roli mediátora vystupuje současný či bývalý zaměstnanec firmy. Ale pozor – nesmí být ve sporu vůbec nijak zainteresovaný. Druhou možností je externí mediátor, nejlépe takový, který úspěšně absolvoval mediační zkoušku.
Je nutné si ujasnit, že mediace není žádné náhodné setkání a plkání. Jde o jasně vymezený a strukturovaný proces, který vede ke stanovenému cíli. Mediátor si nejprve s oběma soupeři sedne individuálně, vyslechne jejich potřeby, obavy a přání a zapíše si je. Nevystupuje přitom jako soudce ani arbitr, nic a nikoho nehodnotí. Je vyloženě posluchačem.
V hlavní mediační fázi už se setkají všichni tři a diskutují nad tématy, které mediátor získal z individuálních sezení. Během mediace často zazní věci, které nikdy dříve nezazněly. Mediátor se snaží diskuzi řídit tak, aby se nestáčela k urážkám či emočním výlevům, stále ale zůstává nestranný. Jedno takové sezení trvá maximálně 3 hodiny, aby účastníci neztratili koncentraci. K vyřešení problémů bývá zapotřebí 3-5 sezení, ale někdy stačí i jedno jediné.
Podle serveru ceskymediator.cz, který je v Česku průkopníkem tohoto způsobu řešení sporů, dokáže mediace vyřešit až 80 % případů. Vyřešením se přitom myslí sepsání mediační dohody a její následné dodržování oběma stranami.
Je to dlouhodobé řešení?
Mediace bezpochyby představuje plnohodnotný způsob řešení pracovních sporů. Pokud se konflikt podchytí ještě v zárodku, dokáže předejít eskalaci napětí a otrávení atmosféry firmy. Na rozdíl od direktivních rozhodnutí se navíc snaží vyřešit spor způsobem, který vyhovuje oběma stranám. Jen těžko si totiž lze představit, že by jakékoliv nařízení z vyšší moci vedlo k tomu, aby oba zaměstnanci nadále pracovali pod jednou střechou.
V pracovních konfliktech se proto mediace jeví jako velmi vhodná. A kdyby náhodou nevyšla? Jiné metody řešení můžete zkusit i potom. Jednoduše nemáte co ztratit.
-red-
Sdělte nám svůj názor pod tímto článkem nebo na Facebooku.
